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RFM :
Recence fréquence et montant des achats. Données frequemment utilisées dans la vente à distance pour évaluer la qualité d’un fichier client
Référentiel :
Voir Dictionnaire de données
Réplication :
Synchronisation bidirectionnelle des données entre deux bases de données.
Reporting :
Tableaux de bord, états d’analyse élaborés par et pour la hiérarchie ou les utilisateurs métier.
Requête :
Demande envoyée à la base de données dans un langage informatique structuré (voir SQL).
Réseaux de neurones :
Algorithme d’apprentissage composé d’une structure de neurones connectés associant des entrées à une ou des sorties (voir Modélisation prédictive).
Rétention :
Voir Churn, Attrition. La rétention est le but des programmes marketing et commerciaux qui visent à maintenir la relation avec le client, et donc d’éviter l’attrition. Le coût de rétention est significativement plus faible que le coût d’acquisition d’un client.
Scoring à la volée (scoring dynamique) :
La possibilité de scorer en temps réel un client avec les informations disponibles. Ce type de scoring utilise des données stockées et des données collectées au point d’interaction avec le client (voir ODS).
Scoring :
Méthode utilisée pour déterminer quels sont les clients ou prospects qui présentent la probabilité la plus forte de répondre à une offre spécifique (voir Modélisation prédictive). On utilise notamment les scores de churn (probabilité de passer à la concurrence) et les scores d’appétence (probabilité d’acheter un produit ou un service).
SCS (Sales Configuration System) :
Voir Configurateur.
Script :
Argumentaire normalisé, présenté à un télé-opérateur pour optimiser son entretien client. Il comprend des questions et des réponses standardisées, permettant le branchement dans l’arborescence du questionnaire selon les réponses.
Segmentation :
Opération consistant à décomposer le marché en des groupes homogènes pour mettre en œuvre une politique spécifique par segment.
Service Clients :
Fonction CRM représentant l’ensemble des services fournis aux clients d’une entreprise : hot line, demande d’informations, réclamations, etc. Cette fonction peut être activée à travers plusieurs canaux : centre d’appels, site Web, SMS, etc.
SFA (Sales-Force Automation) :
Logiciels dédiés aux forces de vente et assurant des fonctions de stockage des informations clients et une automatisation du processus de vente (suivi du processus commercial – identification du lead, production de la proposition, suivi de la négociation – ciblage, alerte, agenda, etc.).
SGBDR (Système de gestion de bases de données relationnelles) :
Progiciel ayant pour fonction d’assurer la gestion automatisée de la base de données.
SIAD (Système interactif d’aide à la décision) :
Environnement permettant de stocker et de structurer l’information décisionnelle.
SIG :
Système d’Information Géographique.
SMS :
Short Message Service. Ce système offert par les opérateurs télécom permet d’envoyer / recevoir des messages courts sur un téléphone portable.
SQL (Structured Query Langage) :
Langage de manipulation des données supporté par les SGBDR.
SVI :
Serveur Vocal Interactif. Cet outil permet d’aiguiller les appels vers les services appropriés (en général, le client doit « faire » le numéro du service qu’il souhaite). Ce mécanisme permet de libérer les télé-opérateurs du centre d’appels des demandes simples.
Automat d’appel ou SVI :
Automat permettant d’émettre des appels sortants avec un message pré-enregistré.
Système expert :
Système d’aide à la décision qui contient une base de connaissance à base de règles du type Si…Alors.
TAO (Téléphonie Assistée par Ordinateur) :
voir CTI
Télémarketing :
Désigne les actions marketing faites au téléphone (ciblage de clientèle, relances téléphoniques, prise de rendez-vous, etc.) par des personnes spécialisées. On parle souvent de campagnes sortantes (par appels sortants).
Trigger :
Désigne la possibilité d’activer de manière automatique une action à partir d’un événement (voir aussi Alerte).
Wifi :
Protocole de gestion de réseau local sans fil efficace sur des distances de l’ordre de quelque dizaine de mètres. Dans la foulée de ce protocole, de nombreux « hotspot » ont vu le jour dans les grandes villes, qui permettent aux utilisateurs nomades de terminaux PC ou PDA de se connecter sur Internet sans fil.
Wireless :
Ensemble des technologies permettant des communications sans fils comme le Wifi ou le GPRS.
Workflow :
Automatisation d’un processus d’entreprise, avec règles de gestion permettant de déclencher la succession des actions par les différents acteurs.
