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Inbound Call :
voir appel entrant
Indicateur de performance :
voir KPI
ISP :
voir FAI
Knowledge management :
Ensemble d’outils destinés à collecter, structurer et rendre accessible la connaissance capitalisée par l’entreprise.
Location d’applications :
voir ASP
LTV (Life Time Value) :
Concept permettant d’évaluer la valeur des clients tout au long de leur durée de vie avec l’entreprise, depuis leur acquisition jusqu’à leur départ à la concurrence. La LTV permet en particulier d’évaluer le potentiel à long terme du client. Son calucl intègre l’estimation des coûts et des revenus, ainsi qu’un modèle de « survie » du client.
Mailing list :
Liste d’adresses électroniques constituant la cible d’actions marketing (envoi d’emails d’informations, de newsletters, d’offres de promotion, …).
Market basket analysis :
Technique employée dans la distribution pour analyser quels sont les produits les plus vendus et quelles affinités existent entre les marques ou les produits.
Match-code :
Code créé à partir de l’extraction de chaîne de caractères sur le nom, le prénom et l’adresse, de façon à permettre des travaux de déduplication ou de fusion dans des fichiers.
Métadonnées (ou meta data) :
Englobent l’ensemble des informations relatives à la provenance, à l’historique et aux traitements associés aux données de production. Cf Dictionnaire de données, Référentiel.
Mid Market :
Secteur des entreprises de taille moyenne (500 à 2000 salariés).
Mise à jour des données :
Le processus de rafraîchissement des informations dans le système décisionnel. La fréquence de mise à jour doit être déterminée en fonction des besoins des utilisateurs ou des clients.
Modélisation prédictive :
Analyse statistique qui vise à expliquer les variations au cours du temps d’une donnée par la combinaison d’autres données. La valeur prédite peut être un nombre ou une probabilité. Les techniques de modélisation incluent les régressions, les réseaux de neurones et les arbres de décision.
Mutualisation de données :
Opération qui consiste à interconnecter des données personelles ou transactionelles par exemple liées à l’achat comme la Récence, la fréquence et le montant des achats (RFM).
Multicanal :
Concept décrivant la convergence des canaux de communication dans un plan marketing. Il est reconnu qu’en utilsant plusieurs canaux l’on obtient de meilleurs rendements.
Nettoyage des données :
Opération qui consiste à exclure les données incomplètes, manquantes ou erronées. Voir Data cleansing
ODS (Operational Data Store) :
Zone de stockage intermédiaire entre les bases opérationnelles et le data warehouse, l’ODS est généralement très proche des structures de données opérationnelles et sert de tampon pour faciliter les processus de chargement.
OLAP (On Line Analytical Processing) :
Désigne une catégorie d’outils d’exploitation qui ont pour but d’analyser les données multivariables avec la notion d’hypercube. Ils permettent d’exploiter les dimensions d’une population de données (voir Drill-down).
One To One :
Littéralement “Un Vers Un” : mécanisme permettant d’adresser à un client un message, une offre, un service … perçu comme personnalisé. La relation One To One vise à fidéliser le client et à optimiser le coût de la relation.
Opportunité :
Désigne dans un Système SFA une possibilité d’affaire à conclure par le commercial. Le système SFA permet, en particulier, de suivre les opportunités, depuis l’identification du lead jusqu’à la conclusion de l’affaire.
Opt-in :
Mécanisme par lequel le client (internaute par exemple) donne son consentement préalable pour recevoir des emails, newsletters …
Opt-Out :
Mécanisme par lequel le client se désincrit pour ne plus recevoir d’offres par email.
Outbound Call :
voir appel sortant
Outsourcer :
voir Externaliser
PABX (Private Branche Automatic Exchange) :
Autocommutateur ou « standard » téléphonique. On parle aussi de PCBX quand les fonctions de commutation du PABX sont assurées par un ordinateur traditionnel (dans lequel on insère des cartes de communication).
PDA (Personal Digital Assistant) :
Assistant personnel électronique, ordinateur portable tenant dans la main et assurant des fonctions de navigation sur internet, de bureautique, d’agenda et de messagerie électronique. Les PDA sont une solution de rechange au client léger pour les utilisateurs itinérants.
Permission :
Le marketing de Permission a été lancé par Seth Godi a la fin des années 90 et précise les étapes préalables au consentement , c’est-à-dire a l’accord donné par le prospect à ce que la marque rentre en contact avec le consommateur.
PGI (Progiciel de Gestion Intégré) :
voir ERP
Point de contact client :
Ensemble des moyens qui permettent à un client d’entrer en communication avec l’entreprise. Les points de contact permettent d’obtenir de l’information ou d’effectuer des transactions : point de vente, représentant, marketing direct, centres d’appels, audiotex, Minitel, Web, téléphone portable. Cf « Canal de contact »
Pop up :
Mécanisme permettant, sur un site Web, de faire apparaître à l’écran une information (publicitaire par exemple) dans une fenêtre différente de la fenêtre du site principal.
Portefeuille client :
Les clients sont considérés comme un « actif » de la société et l’Entreprise doit mettre en oeuvre sa stratégie CRM pour valoriser ce portefeuille d’actifs. C’est un processus continu qui vise à gérer et optimiser le portefeuille : comment connaître ses clients, qualitativement et quantitativement, et comment en optimiser la valeur.
Predictive dialer :
Système informatique qui compose automatiquement les numéros d’appel et élimine les mauvais numéros (fax, répondeur, occupé, absent, etc.).
Processus métier :
La stratégie CRM est mise en œuvre à travers des processus métier, mécanismes permettant d’exécuter les actions CRM (identifier les « bons » clients, prendre les appels, lancer une campagne …). Chaque processus comprend la définition de ses étapes, les utilisateurs impactés, les données nécessaires pour son exécution et les données produites. La mise en oeuvre d’une stratégie CRM dans l’Entreprise amène souvent à modifier les processus métier pré-existants, en fonction des nouveaux besoins couverts et des contraintes techniques éventuelles (liées à l’outil CRM retenu par exemple).
Profitabilité client :
Elle mesure les profits apportés par un client. Elle complète le suivi du profit par produit en intégrant dans la détermination des coûts l’ensemble des coûts de service. Elle privilégie davantage une approche directe d’affectation des prestations en s’appuyant sur le data warehouse.
Programme de rétention :
Actions marketing qui visent à maintenir la relation avec le client et à éviter son départ vers la concurrence.
Prospect :
Par opposition au client qui, lui, a déjà acheté dans l’entreprise, se dit de toute personne issue d’une segmentation ou d’une analyse qui la qualifie pour être prospectée. Le prospect deviendra client si l’on sait l’intéresser à une offre…
Pull (sur l’Internet) :
L’utilisateur tape une adresse ou sélectionne un lien explicitement, ce qui génère une requête qui lui renvoie les informations demandées.
Push (sur l’Internet) :
L’utilisateur reçoit des liens ou des informations en souscrivant à des canaux ou en décrivant des alertes ou des centres d’intérêt.
