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3 tiers (3 niveaux) :
Modèle d’architecture informatique répartissant les données sur un serveur, la logique de traitement applicatif sur un système intermédiaire, et la présentation sur le client. Certains logiciels de CRM proposent, dans certaines configurations, une architecture 3 tiers basée sur des applets et des servlets Java.
ACD (Automatic Call Dispatcher) :
Dispositif permettant de répartir automatiquement les appels en fonction de la disponibilité des télé-acteurs et de l’encombrement des lignes, de gérer les attentes, de renvoyer vers un serveur vocal, etc.
ACS (Automatic Call Sequencer) :
Dispositif permettant de prendre un appel entrant quand l’agent d’accueil ou tout autre destinataire est en ligne. Il diffuse un message ou une musique pour faire patienter l’appelant. Il alerte l’agent qu’un appel est en attente.
Agrégation foyer :
Opération qui consiste à construire un regroupement des personnes dans une entité foyer. Cette agrégation s’appuie sur la création d’un match-code.
Alerte :
Dispositif avertissant d’un incident et remontant à son origine.
Appel entrant :
Sur un centre d’appel, les appels arrivant sur le Centre et passés par les clients / prospects.
Appel sortant :
Sur un centre d’appel, les appels passés par les télé opérateurs du Centre à destination desclients / prospects.
Arbre de décision :
Technique de data mining qui décompose de manière automatique un problème sous forme d’arborescence. L’ensemble de l’arbre se compose de nœuds, de branches et de feuilles. L’arbre commence à partir d’un seul nœud appelé communément tronc ou nœud racine. Chaque nœud représente une décision ou un test.
Argumentaire :
Document destiné à la force de vente, rassemblant tous les arguments techniques et commerciaux susceptibles de favoriser la vente d’un produit ou d’un service (voir Encyclopédie marketing).
ASP (Active Server Page) :
Composants logiciel réutilisables normalisés par Microsoft et permettant de développer des applications fonctionnant sur le World Wide Web.
ASP (Application Service Provider) :
Mode de service d’applicatifs CRM : un prestataire, extérieur à l’entreprise cliente, héberge l’application CRM et sa base de données. L’entreprise utilise cette application à distance. Il n’y a ainsi aucune contrainte sur le Système d’Information de l’entreprise.
Attrition :
Encore appelé churn, désigne le fait qu’un client arrête sa relation avec son fournisseur. Les efforts marketing visent à minimiser le taux d’attrition car le coût d’acquisition d’un client est souvent supérieur aux coûts pour le garder, voire pour le reconquérir après son départ à la concurrence.
Back-office :
C’est la partie du Système d’Information à laquelle le Client final n’est pas directement connecté. Le Back-Office regroupe les fonctions de gestion des comptes, la base de données, les fonctions analytiques (reporting, analyse prédictive), les fonctions administratives et financières, … Le Back- Office s’oppose au Front-Office.
Bande passante :
Débit qu’un réseau peut assurer sans affaiblissement du signal. On parle beaucoup de large bande passante (broadband), qui devrait ouvrir de nouveaux horizons à l’Internet en facilitant le trafic de nouvelles formes de données.
Bannières (add-banners) :
Zones publicitaires de taille normalisée intégrées dans les pages web et permettant de pointer d’un simple clic sur le site de l’annonceur.
Base de connaissance :
Base de données où sont enregistrées les solutions apportées lors du traitement d’un problème (voir Système expert et CBR).
Base de données marketing :
Ensemble d’informations clients structurées permettant de gérer des campagnes marketing pour faire des offres ciblées à des clients ou prospects.
Boucle de feed-back automatique :
Opération qui consiste à optimiser les activités de planification, d’exécution, de mesure, d’évaluation et d’optimisation de la campagne dans un seul processus intégré.
BPR (Business Process Re-engineering) :
Concept défini par Hammer et Champy et ayant pour finalité la mise à plat du système d’information et de l’organisation de l’entreprise pour la « réinventer » en vue de répondre de façon satisfaisante au client (CXP).
Browser (navigateur ou fureteur) :
Logiciel de navigation sur le World Wide Web. Les plus connus sont Netscape Navigator et Microsoft Internet Explorer.
B to B (ou Business to Business ou B2B) :
Qualifie la relation Clients d’une entreprise avec ses clients, quand ceux-ci sont des entreprises.
B to C (ou Business to Customer ou B2C) :
Qualifie la relation Clients d’une entreprise avec ses clients, quand ceux-ci sont des particuliers.
