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Centre d’appels :
voir Call center
Call back (ou Web Call back) :
Mécanisme permettant à un internaute de laisser son numéro de téléphone sur un site Web pour pouvoir être rappelé.
Call blending :
Mécanisme de dosage des appels téléphoniques entrants et sortants dans un centre d’appels. Selon le trafic d’appels entrants, le système déclenche des appels sortants pour maximiser l’occupation des opérateurs.
Call center :
Centre dédié et organisé pour prendre et gérer les appels téléphoniques émanant de clients internes ou externes. Il offre un point unique d’entrée aux clients. On parle également de Centre de Contacts, la dimension « multi-canal » (i.e. l’aptitude à gérer l’ensemble des canaux de contact clients/prospects), étant considérée comme critique. Un Call center peut être réel ou virtuel (centres physiques multiples, par exemple répartis géographiquement, mais apparaissant comme un centre unique à l’utilisateur), internalisé ou externalisé (chez un prestataire extérieur).
CAM (Customer Asset Management) :
Gestion de l’actif client. Un principe selon lequel le client est précieux pour l’entreprise. L’activité et le système d’information doivent être organisés pour mieux le connaître et le servir.
Canal de contact :
L’ensemble des moyens de communication avec le client. Hors ligne (courrier, fax), et en ligne (face à face, téléphone, internet, e-mail, SMS).
CBR (Case Base Reasoning) :
Système qui prend en compte toutes les informations concernant le problème. Il les analyse, les compare et établit des liens avec des problématiques déjà traitées et les solutions existantes , en créant des « cas » sur lesquels sont construits des raisonnements analogiques.
CCM (Continuous Customer Management) :
Stratégie qui consiste à optimiser la valeur des relations clients en gérant les contacts par référence au cycle de vie du client : de sa phase d’acquisition jusqu’à la fidélisation en passant par les actions de ventes croisées. Le CCM coordonne les communications entre les différents points de contact client.
Chat :
Terme anglais (« bavarder ») employé pour désigner la possibilité de mener une discussion sur le Web en simultané. Les internautes « bavardent » en échangeant des messages s’affichant en temps réel.
Churn :
voir Attrition.
Ciblage :
Définition, dans le cadre d’une campagne marketing, de la population clients / prospects qui va recevoir le message. La cible peut être définie à partir d’un tableau de bord ou d’une analyse data mining (score), elle est extraite par une requête sur la base de données marketing.
Client :
Se dit de toute personne du fichier ayant déjà eu un rapport commercial avec l’entreprise, quel que soit le produit ou le service acheté, son montant et la date de l’achat.
Client actif :
Se dit de toute personne du fichier ayant un produit ou un service depuis un laps de temps pré-déterminé qui peut varier selon le type de société. En règle générale du fait du rythme de vie «semestriel» ou «annuel» des prospections, est considéré comme client actif un client ayant commandé depuis moins de 6 mois, 12 mois ou 24 mois selon les sociétés.
Client léger (thin client) :
Un ordinateur mis à disposition de l’utilisateur, limité dans ses capacités de traitements à l’exécution de programmes Java ou de browsers HTML, et permettant de lancer un programme (souvent un simple navigateur) qui reconnaît HTML et qui communique avec un serveur Web. Par opposition au client lourd, où l’applicatif doit être chargé, ce qui rend difficile déploiement et maintenance.
Client-serveur :
Architecture informatique s’articulant autour d’un serveur qui gère les données et de clients qui assurent la présentation et le traitement.
Closed-Loop :
La relation client doit fonctionner comme une boucle fermée : elle comprend la planification, l’exécution, la mesure des résultats et enfin la mise au jour de la planification. Les résultats d’une étape, ainsi pris en compte, permettent d’améliorer les résultats des prochaines étapes.
CNIL :
Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés, organisme de contrôle régissant les limites d’utilisation des données à caractère personnel et centralisant les déclarations des traitements automatisés d’informations nominatives.
Collaborative filtering :
Technique de personnalisation sous l’Internet.
Configurateur :
Outil permettant de définir un produit complexe à partir de composants, options et variantes. Les configurateurs utilisent des nomenclatures sur plusieurs niveaux et vérifient la compatibilité des différents composants. Ils peuvent être couplés à un outil de devis automatique.
Couplage téléphonie informatique (CTI) :
Technologie qui permet de coupler la téléphonie et l’informatique. Le téléphone transmet des instructions au système informatique pour l’exécution de certaines fonctions. Le CTI permet en particulier la « montée de fiche automatique », c’est à dire la montée à l’écran du télé-opérateur de la fiche client, sur identification du n° appelant.
Cross selling :
Technique qui consiste à associer les produits. Par exemple, un client qui achète un ordinateur a de grandes chances d’avoir aussi besoin d’une imprimante ; on cherchera à vendre les deux produits ensemble (voir Market basket analysis).
CTI :
Couplage Téléphonie Informatique : dispositif permettant de relier la fonction téléphonique au Système d’Information de l’entrreprise. Cette fonction mise en œuvre dans un Centre d’appels permet de gérér l’ensemble du processus des traitements d’appels à partir du poste informatique (prise d’appel, numérotation, montée de fiche, …).
Customer Relationship Management (CRM) :
La capacité de bâtir une relation profitable sur le long terme avec les meilleurs clients sur l’ensemble des points de contacts. Le CRM comprend à la fois les fonctions de CRM analytique (base clients, reporting client, analyses data mining de connaissance client) et de CRM opérationnel (outils de gestion des canaux de contact pour le marketing, les forces de ventes et le service client).
Data cleansing :
Processus qui consiste à analyser et à corriger les données extraites des systèmes opérationnels avant d’effectuer le chargement dans les systèmes décisionnels. Cette opération vise à fiabiliser les informations.
Data mining :
Extraction d’informations originales, auparavant inconnues, potentiellement utiles à partir de grandes bases de données. Le data mining met en œuvre des techniques statistiques élaborées et produit des analyses prédictives, permettant d’anticiper le comportement d’un client (ex : un score de churn fournit la probabilité qu’un client passe à la concurrence le mois suivant)
Data warehouse :
Collection de données orientées sujet, intégrées, non volatiles et historisées, organisées pour le support du processus d’aide à la décision. Le data warehouse est appuyé sur un « référentiel » comprenant les informations sur les données (ou « meta données ») : leur définition, leur source, leur fréquence de mise à jour … cf Dictionnaire de données.
DataMart :
Une base extraite du data warehouse orientée vers un objectif métier spécifique. Sa structure et son contenu sont optimisés pour répondre à cet objectif : produire des tableaux de bord, faire des ciblages, faire de la vente croisée, etc.
Déclenchement :
voir Trigger
Dictionnaire de données :
Référence l’ensemble des définitions sur les données et les métadonnées.
Drill-down :
Technique d’exploration des données par les différents niveaux de hiérarchies. Par exemple, pour les données temporelles : années – trimestres – mois.
E mail :
Courrier électronique via internet. Message transitant par le réseau internet. Le destinataire d’un courrier électronique est identifié au minimum par une adresse e-mail.
EDI (Echange de données informatisé) :
Système permettant d’échanger une information entre les différentes entités, basé sur des normes qui structurent les messages envoyés d’ordinateur à ordinateur.
EIS (Executive Information System) :
Système d’information permettant à l’encadrement de bâtir des états d’analyses multidimensionnelles à partir des données du système informatique de gestion.
EMA (Enterprise Marketing Automation) :
Fait référence à l’industrialisation du marketing dans l’entreprise. On parle de logiciels EMA qui supportent cette industrialisation.
Encyclopédie marketing :
Base de données qui stocke toutes les informations sur les produits, les offres des concurrents, ou toute autre information collectée par le marketing. Elles sont mises à la disposition des forces de vente pour les aider dans le cycle de vente.
ERP (Enterprise Resource Planning) :
Désigne les offres de progiciels intégrés couvrant différents domaines (finance, gestion commerciale, ressources humaines, logistique, gestion de production, etc.) possédant une base de données commune, à laquelle ont accès les différents modules de l’offre.
Externaliser :
Faire réaliser et/ou exploiter une activité par une autre entreprise. On peut par exemple externaliser l’hébergement de sa base de données clients, l’exécution de ses campagnes marketing, son centre d’appels, etc.
FAI :
Fournisseur d’accès à Internet (en anglais : Internet Service Provider ou ISP).
Front-office :
C’est la partie du Système d’Information à laquelle le Client final n’est pas directement connecté. Le Back-Office regroupe les fonctions de gestion des comptes, la base de données, les fonctions analytiques (reporting, analyse prédictive), les fonctions administratives et financières, … Le Back-Office s’oppose au Front-Office.
Géomarketing :
Système permettant d’intégrer des informations liées à l’environnement spatial dans le système d’information. Les logiciels permettent de restituer les informations statistiques sous des formes cartographiques.
Gestionnaire de campagnes :
Outil qui permet d’automatiser les phases de définition, sélection, d’exécution et de mesure des actions marketing supposées modifier le comportement du client. La gestion de campagne s’appuie sur les informations contenues dans le data warehouse ou la base de données marketing.
GRC :
Gestion de la Relation Client ou, en anglais, Customer Relationship Management. Voir CRM
Groupe de contrôle :
Est utilisé dans une campagne marketing pour évaluer la performance par rapport à un groupe cible. Il est constitué de manière aléatoire. Il permet de mesurer le succès ou l’échec dans la mise en œuvre d’un nouvel algorithme de ciblage.
Groupware :
Désigne une offre de logiciels dont la fonction principale est de gérer la circulation de l’information pour permettre à plusieurs utilisateurs de travailler sur les mêmes dossiers.
Help desk :
Service dont la fonction principale est de résoudre les problèmes des utilisateurs et de répondre aux questions posées par une base de clients internes ou externes. La fonction help desk est souvent assurée par un Centre d’appels qui prend les appels entrants des clients (réclamations) ou prospects (demande d’information produits).
Home page (page d’accueil) :
Page d’entrée sur le serveur Web, contenant souvent des informations générales sur le contenu du serveur, et assurant les liens avec les pages HTML requises pour le fonctionnement de l’applicatif Internet ou intranet.
Hot line :
Service dédié à la résolution de problèmes applicatifs et techniques.
