Publié le 3 février 2014
Restitution du Rendez-vous « Prospectives » DMA France du 28 janvier 2014 :
Quelles seront les tendances et les principales attentes des clients en 2014 ?
Quelles conséquences pour nos métiers ?
avec Thierry Spencer, auteur de Sensduclient.com.
« Ce Rendez-vous DMA France est l’occasion de vous souhaiter une excellente année et de partager la feuille de route de notre syndicat. 2014, nous sommes entrés dans le Data driven Marketing comme le dit Linda Wooley, Présidente de la DMA : Big Data, Smart, Small… mais Data responsable aussi.
Pour DMA France 2014, c’est l’année de l’Engagement avec la protection, la défense de nos métiers, le regroupement de nos forces avec le Selced, les commissions métiers et la reconduction de la Charte DMA France du Développement responsable. Une année de Prospectives : analyse de l’environnement, enjeux et promotion de nos métiers, Big Data, études et métrix, ateliers Réseaux sociaux et Mobilité en particulier, formations et Rendez-vous prospectives DMA France réguliers comme celui d’aujourd’hui.
Une année de Responsabilité et d’opportunités : l’année de l’intelligence au travers d’une utilisation encore plus pertinente et responsable des données personnelles, de bonnes pratiques, de création de nouveaux produits, de nouvelles offres générées par ce Marketing de la Data, du développement de partenariats entre les professionnels, d’une meilleure reconnaissance de notre syndicat chez les annonceurs et de la qualité du travail des prestataires membres de DMA France » – Didier Farge, Président DMA France et de Conexance.
En introduction Eric Huignard, Vice-Président délégué DMA France, a rappelé les enjeux législatifs actuels :
- Le processus d’adoption du projet de règlement européen sur les données personnelles se poursuit. Le Parlement européen pourrait prendre une première position sur le texte de la commission LIBE avant les élections européennes. De nombreux points du projet restent particulièrement sensibles pour nos métiers et nous poursuivons la mobilisation de l’ensemble de la filière.
- Pacitel pourrait être adopté lors de la commission mixte paritaire, réunissant députés et sénateurs, qui devrait se tenir le 11 février 2014.
Concernant le thème « Prospectives » l’intervention de Thierry Spencer, auteur de Sensduclient.com, blog de référence des professionnels de la relation client et du marketing client a apporté un bel éclairage sur les 10 tendances de la Relation Client 2014, les attentes des clients et également les enjeux sur nos métiers pour les entreprises, annonceurs ou prestataires de services.
- Le client sera miroir. L’orientation client comme miroir de la performance, les indicateurs nouveaux. L’effet miroir clients/collaborateurs, la symétrie des attentions.
- Le client sera mix. Multicanal, crosscanal, omnicanal, le client mixe les outils et les canaux. La nécessité d’humaniser le digital et digitaliser la relation client en face à face.
- Le client sera augmenté. Les nouveaux pouvoirs du client bouleversent la relation client. Comment favoriser la symétrie des équipements et des capacités entre clients et collaborateurs et enrichir les parcours, favoriser l’autonomie des clients et la transformation.
- Le client sera design. Les expériences variées forgent l’opinion des clients, modifient leur perception et leurs attentes, pour établir de nouveaux standards de service et de relation client. Imaginer et adopter des pratiques de service et de management uniques, faire prendre conscience de l’impact de chaque membre du personnel sur l’expérience client, favoriser l’initiative des collaborateurs, qu’ils soient en contact ou non avec le client.
- Le client sera trace. Le contenu généré par les utilisateurs et sa trace indélébile sur la toile qui construit la réputation. Comment susciter et héberger la conversation avec les clients, adopter un code de conduite, des règles transparentes et exploiter cette « longue trace ».
- Le client sera silver. L’économie des seniors en introduction. Le propos de cette tendance est centré sur les efforts à faire pour le commun des mortels pour résoudre ses problèmes de client. Comment penser ses nouveaux produits ou services pour ceux qui font le plus d’effort, faire son parcours client par ce prisme ?
- Le client sera collaborateur. Désormais de plus en plus affranchi, le client privilégie l’usage à la possession. Dans cette logique d’affranchissement, il va chercher des modes de consommation alternatifs, collaboratifs. Enjeu : profiter d’un environnement collaboratif pour faire participer clients et collaborateurs.
- Le client sera concerné. La défiance des clients, comme posture a priori, est installée durablement. Le client se sent fatalement concerné par ce qu’il consomme, produits ou services, et avec qui il s’engage. Comment installer la transparence, retrouver du sens.
- Le client sera émotion. L’émotion pour sortir de l’indifférence des clients, l’émotion comme levier de la signature relationnelle. Comment ré-humaniser sa relation client et exploiter les occasions de contact humains à plus fort enjeu.
- Le client sera célébration. La relation client comme source de motivation des collaborateurs et moyen de se différencier.
Retrouvez l’intégralité des tendances sur le blog de Thierry Spencer.
Chaque tendance a donné lieu à un billet spécifique, ce qui vous donne l’occasion de creuser telle ou telle problématique plus pertinente pour vous.
